El cuidado de los adultos mayores es uno de los desafíos que muchas familias deben enfrentar en el contexto de pandemia, labor que si no es delegada a un profesional, recae en los integrantes del mismo grupo familiar o cercanos. Esta situación, que en el tiempo puede generar estrés emocional, financiero, físico y/o social, principalmente para quien ejerce la labor de cuidador, motivó la creación de Hermes, un asistente virtual digital o chatbot, que permite coordinar el trabajo invisible que realizan los integrantes de una familia en el cuidado informal de adultos mayores.
La innovación fue desarrollada por la estudiante Andrea Benavides como parte de su memoria de título, con el apoyo de los investigadores del Departamento de Ciencias de la Computación (DCC) de la Facultad de Ciencias Físicas y Matemáticas de la U. de Chile, Francisco J. Gutiérrez y Sergio Ochoa. A partir de la creación de este asistente, los autores publicaron además el artículo científico “Hermes: A Digital Assistant for Coordinating Invisible Work in Family Elderly Caregiving Scenarios”, el cual Andrea Benavides presentó recientemente en la International Conference on Human-Computer Interaction.
La publicación presentada en la conferencia sintetiza las decisiones principales que se tomaron a nivel de diseño de Hermes, así como los detalles técnicos de una primera implementación y evaluación -a nivel de prototipo- aplicada a una muestra de once familias chilenas.
Andrea Benavides contó que la idea de Hermes surgió durante el curso “Diseño de Sistemas Interactivos”, impartido por Francisco J. Gutiérrez. Como parte de las actividades, debía buscar un problema cuya resolución involucrara la aplicación de tecnología. La respuesta la encontró en su grupo familiar, donde se dio el caso de su abuela que, viviendo fuera de Santiago y con la imposibilidad de que sus padres trasladaran para ser parte del cuidado, debía ser asistida por otro familiar. “La ansiedad por saber de su bienestar desgastaba a toda la familia. En particular, una vez mi padre se quejó porque mi tía no le respondía de inmediato lo que él quería saber, en ignorancia de que ella estaba encargándose de otras cosas, y apenas tenía tiempo para responder mensajes”, detalló.
Con este caso en mente, Andrea Benavides planteó el problema del cuidado de adultos mayores a distancia. Lo que comenzó como un sistema de información y reporte de bienestar, derivó en un proyecto que buscaba brindar apoyo al cuidador informal en lo que define como “una de las tareas más pesadas emocionalmente, como es pedir ayuda al resto de la familia, coordinarlos y organizarlos”. La solución, entonces, es ‘hablar’ con Hermes.
¿Y cómo funciona? Andrea Benavides explicó: “Digamos que Juan es mi padre, adulto mayor, y vive solo en su casa de toda la vida. Si bien me sería más fácil traerlo a vivir conmigo para cuidarlo, no quiero ‘romperle el corazón’ sacándolo de su casa, así que convencí a mis hermanos (Carlos y Amelia) y a los vecinos de mi padre (Olga y Fernando) que nos organicemos para cuidarlo y prestarle una mano cuando fuera necesario. Así que los agrego a todos a la aplicación de Hermes como asistentes, donde podré ‘chatear’ con ellos e, incluso, Juan puede integrarse también. Y si hay nietos u otro familiar que quieran ayudar en pequeñas tareas, son agregados al sistema como ayudantes, donde solo tendrán que interactuar con el chatbot por WhatsApp”.
En este escenario, si Juan, el adulto mayor, tiene que realizar alguna actividad, por ejemplo, asistir al médico, lo ‘conversa’ con Hermes para que consulte con alguno de los familiares ingresados en la plataforma si puede acompañarlo. El sistema también le envía recordatorios diarios sobre administración de medicamentos u otras actividades, notificando además al resto del grupo. “La funcionalidad principal de Hermes es ayudar en la administración de la agenda de cuidado, coordinando al grupo de manera persuasiva para su cumplimiento y haciendo visible el trabajo colaborativo de todos, sin que alguien real esté supervisando esto”, explicó Andrea Benavides.
El profesor Francisco J. Gutiérrez, destacó que Hermes aborda un tema de gran relevancia hoy, “dado el acelerado ritmo de envejecimiento en la población y la creciente necesidad de contar con mecanismos de apoyo para brindar una buena calidad de vida en la vejez y promover espacios de envejecimiento activo en el hogar, para así no sobrecargar los servicios de salud públicos”.
El académico contó que fruto de una de las líneas de investigación desarrolladas recientemente en el DCC, han logrado identificar espacios en los que es posible introducir tecnología computacional para mediar la interacción intergeneracional y apoyar el proceso de cuidado informal de adultos mayores. Explicó que “en particular, dado que esta última tarea suele recaer en uno o dos miembros de la familia, resulta necesario brindar mecanismos para aliviar la tensión y potencial conflicto que suele emerger en la dinámica familiar como producto de las tareas de cuidado informal”.
Así, agregó, este flujo se puede modelar como un proceso de trabajo cooperativo, en el cual el éxito de estas tareas depende del trabajo realizado por una o más personas, “el que usualmente no es reconocido explícitamente por el resto de los individuos integrantes del sistema”. Este fenómeno, que en la literatura de Sistemas Socio-Técnicos (Computer-Supported Cooperative Work, o CSCW por sus siglas en inglés), se conoce como “Trabajo Invisible”, concluyó el profesor, “es el motor que nos impulsó a diseñar Hermes como una solución alternativa para resolver este problema”.